Khảo Sát (Surveys) hay Ý kiến phản hồi (Feedback) thường hay nhầm lẫn với nhau. Tuy nhiên hai khái niệm này có những khác biệt trong cách làm và cả chức năng ý nghĩa trong việc kinh doanh của bạn.
Khác biệt giữa Khảo sát hay lấy Ý kiến phản hồi
Khảo Sát được làm với mục đích nghiên cứu và tìm hiểu sâu một vấn đề lớn. Chẳng hạn mức độ nhận biết/yêu thích thương hiệu này với thương hiệu khác. Khả năng mua hàng của khách hàng, Định vị trong tâm trí khách hàng… Khảo sát phản hồi khách hàng có những yêu cầu cao trong việc đặt câu hỏi, mô hình nghiên cứu, đối tượng và số lượng tham gia để đảm bảo tính khách quan, chính xác. Vì thế khảo sát thường được tiến hành ở mức độ vài nghìn đến chục nghìn người, tùy vào quy mô và vấn đề muốn khảo sát. Sau khi thu thập đủ số lượng khảo sát, người có chuyên môn hoặc hệ thống chuyên biệt xử lý số liệu (dữ liệu) sẽ đưa ra các kết luận thực tế. Để tiến hành khảo sát cần là người có chuyên môn, hầu hết các doanh nghiệp đều thuê các đơn vị tổ chức chuyên về khảo sát để tiến hành việc làm khảo sát thị trường này.
Trong khi đó, Ý kiến phản hồi (feedback) giải quyết những vấn đề hẹp hơn, cụ thể hơn. Đối tượng để lấy phản hồi chính là khách hàng của doanh nghiệp, những người cụ thể đang sử dụng chính sản phẩm và dịch vụ. Chẳng hạn phản hồi về bộ phận lễ tân, về món ăn, về đồ uống, về thái độ phục vụ, về âm nhạc về cách bài trí cửa hàng… Những ý kiến phản hồi này đẫn đến những phản ứng/hành động nhất định từ doanh nghiệp để đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Nên làm Khảo sát hay lấy Ý kiến phản hồi?
Để hỗ trợ trong việc thực hiện các nghiên cứu thị trường phức tạp, các công ty nên yêu cầu sự hỗ trợ từ các tổ chức nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp online hoặc offline. Những công ty có kinh nghiệm lâu năm về quy trình tạo khảo sát và các kênh sẵn có có thể thực hiện các khảo sát hiệu quả trong một thời gian dài.
Nếu như bạn chỉ cần tìm thu thập ý kiến khách hàng đơn giản, hãy hỏi khách hàng của mình 2 câu hỏi:
1. Bạn cảm thấy thế nào về dịch vụ (ABC) của chúng tôi?
2. Làm thế nào để tôi phục vụ bạn tốt hơn?
Những loại khảo sát như thế này sẽ ít tốn chi phí và ít bao quát. Bạn có thể dễ dàng tạo ra và quản lý các bảng khảo sát trên các công cụ như Google Analytics, Form, Tools… Ý kiến phản hồi thu thập được sẽ tự động được phân tích đánh giá và cho bạn thấy bảng đánh giá ý kiến khách hàng thông qua dạng biểu đồ ở ứng dụng quản trị hoặc Website.
Xem thêm bài viết: Trải nghiệm khách hàng – chiến lược mới cho các doanh nghiệp