Nền tảng Trải nghiệm Khách hàng đa kênh (CX Platform)
Hệ thống quản lý và giám sát trải nghiệm khách hàng tại tất cả điểm chạm trong hành trình khách hàng
Vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải?
- Chưa có nền tảng hỗ trợ quản trị toàn bộ hành trình khách hàng
- Có quá nhiều điểm chạm tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng mà không quản trị được hết: chatbots, mạng xã hội, trực tiếp tại chi nhánh, hotline,….
- Chưa có nền tảng hỗ trợ tổng hợp và kết nối các điểm chạm để xây dựng chân dung khách hàng hoàn chỉnh
- Không xác định được đâu là điểm chạm đặt yêu cầu/ điểm chạm cần cải thiện để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
- Thu thập được lượng lớn cơ sở dữ liệu khách hàng nhưng chưa có nền tảng hỗ trợ phân tích hiệu quả để đưa ra các quyết định trong kinh doanh
Nền tảng trải nghiệm khách hàng đa kênh
Miraway CX Platform gồm 04 nhiệm vụ chính:
- Thu thập: Dữ liệu khách hàng tại mọi điểm chạm trực tuyến và trực tiếp
- Phân tích: Hệ thống lập bản đồ hành trình khác hàng, phân tích những trải nghiệm và cảm xúc liên quan, nguyên nhân của vấn đề
- Đề xuất: Lộ trình cải tiến để tối ưu trải nghiệm khách hàng
- Theo dõi: Hiệu suất và kết quả, đánh giá dựa trên chỉ số quan trọng
Tính năng của hệ thống
Quản lý và theo dõi hành trình khách hàng đa kênh
Lắng nghe và thu thập thông tin, phản hồi của khách hàng tại mọi điểm chạm: từ các kênh giao tiếp phổ biến nhất hiện nay (Zalo, Facebook,…) đến các bài khảo sát, Email, Chatbot, SMS, website,…
Chủ động tiếp cận khách hàng qua Chatbot
Giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ, tư vấn khách hàng 24/7, gửi các chương trình ưu đãi,… cá nhân hóa tới từng nhóm khách hàng phù hợp phụ thuộc vào dữ liệu và hành trình của từng khách hàng
Xây dựng chân dung khách hàng
Tự động sắp xếp, phân tích dữ liệu thu thập được để thấu hiểu và xây dựng chân dung khách hàng hoàn chỉnh
Chủ động thu thập thông tin khách hàng
Thông qua Chatbot, màn hình pop-up,…khuyến khích khách hàng chủ động để lại thông tin
Khả năng Phân tích và dự báo
- Gợi ý các đề xuất thông minh để cải thiện trải nghiệm khách hàng
- Phân tích hành vi để đưa ra các dự báo trong tương lai và giảm tỉ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp
Báo cáo tổng quan & tùy chỉnh theo từng cấp độ
Cho phép cấu hình trang tổng quan và báo cáo dựa theo vai trò cụ thể của nhân viên trong doanh nghiệp. Từ đó, mọi nhân viên đều nắm thông tin về khách hàng theo cấp độ cho phép để hỗ trợ theo cách phù hợp nhất