Trải nghiệm khách hàng đa kênh

Giữ Chân Khách Hàng: 4 Bước Để Khách Hàng Quay Trở Lại

Việc khách hàng quyết định rời bỏ để lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp khác có thể xảy ra với cả những công ty tốt nhất. Tuy nhiên, trong hầu hết mọi trường hợp, tỷ lệ khách hàng rời bỏ (số người chấm dứt quan hệ khách hàng với một doanh nghiệp trong một giai đoạn cụ thể) có thể được tính toán và giảm thiểu.

Tỷ lệ KH rời bỏ = (Tổng số lượng KH ở cuối kì – Tổng số lượng KH ở đầu kì) / Tổng số lượng KH ở đầu kì

Nghiên cứu chỉ ra rằng, chi phí kiếm được khách hàng mới cao gấp 5 – 7 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện có. Trên thực tế, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% cũng có thể thúc đẩy lợi nhuận từ 25% – 95%.

Khi một khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, mối quan hệ kinh doanh đó chưa hoàn toàn chấm dứt mà có thể coi như tạm thời dừng hoạt động. Về cơ bản, đây là quá trình mở rộng hành trình của khách hàng. Có thể nói, bạn vẫn hiểu rõ khách hàng đó hơn bất kỳ đối thủ nào khác. Hãy tìm cách tận dụng những dữ liệu khách hàng bạn đã có và đưa mối quan hệ quay trở lại.

1. Tiếp tục lắng nghe khách hàng.

Hiểu được lý do khách hàng lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ của bạn chính là lợi thế. Điều gì đã thuyết phục họ lựa chọn? Việc lắng nghe, thu thập và truy cập dữ liệu khảo sát ở mọi giai đoạn trong vòng đời khách hàng là rất quan trọng.

Hãy thu thập những thông tin chi tiết như sự hài lòng với các tính năng của sản phẩm, giá cả và dịch vụ khách hàng. Trên thực tế, trong 89% trường hợp, dịch vụ chăm sóc khách hàng kém là một trong những lý do hàng đầu khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp.

Việc lắng nghe khách hàng sẽ làm nổi bật vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng thật sự rất quan trọng và toàn diện hơn những gì chúng ta biết. Chỉ một yêu cầu của khách hàng cũng chính là mảnh ghép trong bức tranh lớn về khách hàng mà doanh nghiệp cần tìm hiểu, cũng như mở ra nhiều cơ hội kinh doanh mới.

2. Marketing cá nhân hóa.

Giống như trong bất kỳ mối quan hệ nào, một đối tác kinh doanh luôn muốn cảm thấy mình quan trọng và được đánh giá cao. Nghiên cứu chỉ ra rằng hơn 40% khách hàng đã rời bỏ doanh nghiệp sẵn sàng quay lại nếu họ nhận thấy doanh nghiệp có sự cải tiến (ví dụ như giảm giá hoặc nâng cấp sản phẩm/ dịch vụ,…).

Để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình ra quyết định mua hàng, hãy chăm sóc khách hàng cũ như một khách hàng tiềm năng. Kiểm tra dữ liệu về khách hàng mà doanh nghiệp đã có trước đây (nhân khẩu học, nền tảng và hành vi…), phân tích, thiết kế và sử dụng công nghệ tự động hóa để đưa ra thông điệp, nội dung chọn lọc, phù hợp với nhu cầu cá nhân của từng khách hàng (tự động hóa quảng cáo, quảng cáo bám đuổi,…). Theo tờ Harvard Business Review, khi dùng đúng nội dung được cá nhân hoá, doanh nghiệp có thể tăng hiệu quả Marketing lên 15% và tiết kiệm được 30% ngân sách. Marketing cá nhân hóa đã được chứng minh là cách hiệu quả nhất để thu hút lại khách hàng cũ, là chìa khóa của sự gắn bó lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng.

3. Tăng hiệu quả của việc giành lại khách hàng.

Mọi khách hàng đều có giá trị. Tuy nhiên, việc thu hút khách hàng quay trở lại tốn nhiều công sức và chi phí. Vì vậy, hãy ưu tiên những khách hàng có khả năng quay trở lại cao. Nghiên cứu đã chứng minh rằng, những khách hàng rời bỏ doanh nghiệp do nguyên nhân về giá có nhiều khả năng quay trở lại hơn những khách hàng rời bỏ do dịch vụ kém. Và tất nhiên, càng có nhiều lý do rời đi, thì khả năng khách hàng quay lại càng ít.

4. Và khi khách hàng đã quyết định quay lại với doanh nghiệp…

Giờ đây, doanh nghiệp đã hiểu thêm về khách hàng của mình. Hãy sử dụng những thông tin hữu ích hiện có để thắt chặt mối quan hệ với họ. Khi được phân tích chính xác, vòng đời khách hàng sẽ mang lại nhiều dữ liệu giá trị. Đừng chỉ tạo “một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng”, hãy tập trung vào mối quan hệ lâu dài với các vòng phản hồi tích cực đã giải quyết nhu cầu của khách hàng ở mọi giai đoạn. Từ đó, tập trung vào sự tương tác với khách hàng. Bộ phận quan hệ khách hàng nên phối hợp với bộ phận phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng để cải thiện trải nghiệm tổng thể. Hãy biến khách hàng thành người ủng hộ trung thành. Theo một số nghiên cứu, khách hàng tiềm năng có xu hướng tin tưởng một nhãn hãng cao hơn 83% khi được giới thiệu bởi người quen.

Xem thêm bài viết: 4 Điểm Lưu Ý Quan Trọng Khi Chọn Giải Pháp Khảo Sát & Phản Hồi Khách Hàng

hệ thống xếp hàng tự động

0981.350.960

hệ thống xếp hàng tự động hệ thống digital signage phản hồi khách hàng self service kiosk