Hệ Thống Khảo sát và phản hồi

Giải Pháp Voice Of Customer – 4 Lý Do Doanh Nghiệp Nên Sử Dụng

Thuật ngữ “tiếng nói khách hàng” đang trở nên ngày càng phổ biến. Theo Google Trends, doanh nghiệp quan tâm đến tiếng nói khách hàng đã tăng hơn 100% trên toàn thế giới chỉ trong năm vừa qua. Đâu là lí do và giải pháp này có thể mang lại giá trị nào cho doanh nghiệp?

Voice Of Customer – Lắng nghe khách hàng là quá trình thu thập phản hồi và đồng bộ vào một nền tảng duy nhất. Từ đó, phân tích & cung cấp báo cáo chi tiết giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định chính xác và kịp thời để nâng cao trải nghiệm khách hàng và chất lượng phục vụ của giao dịch viên.

Bài viết cung cấp 04 lý do doanh nghiệp nên triển khai giải pháp Voice Of Customer – VOC:

1. Lắng nghe khách hàng tại mọi điểm “chạm” trong hành trình.

Người dùng trải qua rất nhiều điểm tiếp xúc với doanh nghiệp trong suốt hành trình khách hàng. Mỗi điểm tiếp xúc đều tác động mạnh mẽ đến nhận thức về thương hiệu cũng như trải nghiệm của họ. Chính vì vậy, việc lắng nghe và quản lí trải nghiệm khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc được xem như một trong những ưu tiên hàng đầu mà doanh nghiệp cần phải chú trọng.

Miraway Omni-channel Voice Of Customer hỗ trợ xác định các điểm chạm “chuẩn” trong một hành trình khách. Từ đó, thu thập các phản hồi, giúp doanh nghiệp có thể nắm bắt và thấu hiểu toàn bộ những trải nghiệm “thật” mà khách hàng trải qua. Hệ thống lắng nghe khách hàng dù họ ở bất cứ đâu thông qua 02 hình thức trực tiếp (tablet/ kiosk phản hồi,…) và trực tuyến (SMS, website, ứng dụng di động,…)

2. Lấy khách hàng làm trung tâm.

Phản hồi khách hàng liên quan đến hầu hết các bộ phận trong doanh nghiệp.

Bộ phận Quản lý sản phẩm: Một trong những nhiệm vụ trọng tâm là tối đa hóa giá trị của sản phẩm cung cấp tới khách hàng. Để làm được điều này, bộ phận QLSP cần nắm bắt được cách thức sản phẩm đang được sử dụng, đồng thời thấu hiểu điểm mạnh và điểm yếu tương đối của các tính năng khác nhau đối với khách hàng.

  • “Tiếng nói khách hàng” đóng vai trò không thể thiếu trong nhiệm vụ kể trên. Bằng cách thu thập phản hồi khách hàng với những câu hỏi phù hợp, doanh nghiệp có thể xác định sản phẩm và tính năng nào nên được cải thiện hoặc loại bỏ, bổ sung.

Bộ phận Hỗ trợ khách hàng: Hỗ trợ khách hàng là quá trình diễn ra liên tục và xuyên suốt. Nhân viên hỗ trợ cần thấu hiểu sự thay đổi trong nhu cầu, trải nghiệm và kì vọng của khách hàng theo thời gian.

  • Không có công cụ nào tốt hơn các cuộc khảo sát để thường xuyên thu thập phản hồi ở các điểm chạm khác nhau trong hành trình khách hàng. Bảng khảo sát cung cấp cho doanh nghiệp sự thấu hiểu về từng khách hàng, từ đó xác định những khía cạnh cần hỗ trợ để mang tới giá trị cao nhất và trải nghiệm cá nhân hóa họ. 

Bộ phận Marketing và Bán hàng: Các nhà tiếp thị và bán hàng cần hiểu lí do tại sao khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn? Sản phẩm đó giúp ích cho họ như thế nào? Điểm khác biệt của sản phẩm so với các sản phẩm thay thế khác trên thị trường? 

  • Bằng cách thăm dò ý kiến khách hàng và các bên liên quan, BP Marketing/ Sales sẽ thấu hiểu và truyền đạt các thông điệp, giá trị của sản phẩm theo cách hiệu quả nhất.

3. Cung cấp dữ liệu giúp doanh nghiệp đưa ra chiến lược kinh doanh.

Khi một doanh nghiệp đưa ra chiến lược kinh doanh bằng các dự đoán mơ hồ, không dựa vào thực tế thì sẽ không thể tạo ra sức cạnh tranh lớn. Họ cần lắng nghe và thu thập ý kiến của khách hàng mọi lúc, mọi nơi về sản phẩm/ dịch vụ, từ đó phân tích để có được chiến lược phát triển doanh nghiệp hiệu quả. Tiếng nói của khách hàng chính là nguồn dữ liệu đáng tin cậy nhất vì việc phát triển sản phẩm cần phải điều chỉnh chất lượng để phù hợp với thị trường tiềm năng.

4. Thấu hiểu hành vi khách hàng.

Cung cấp cho doanh nghiệp sự thấu hiểu về những cảm xúc, nhu cầu và kì vọng đã thúc đẩy hành vi khách hàng thông qua các dữ liệu hoạt động và dữ liệu trải nghiệm trên một nền tảng duy nhất. 

Miraway Omni Channel VOC với công cụ IQ dự đoán thông minh hỗ trợ doanh nghiệp phân tích và tìm ra các chi tiết ẩn phía sau một câu trả lời mở.

Xem thêm bài viết: Những lưu ý cần biết khi chọn hệ thống CDP.

0981.350.960

hệ thống xếp hàng tự động hệ thống digital signage phản hồi khách hàng self service kiosk