Giải Pháp Quản Lý Trải Nghiệm Khách Hàng Đa Kênh Mang Lại Lợi Ích Gì Cho Các Ngân Hàng

ngân hàng

Trong thời đại cách mạng công nghệ 4.0, các ngân hàng và các tổ chức tín dụng đang phải đối mặt với rất nhiều những thách thức lớn và mang tính sống còn:

  • 50% doanh thu sẽ sụt giảm khi lòng trung thành của khách hàng giảm.
  • Chạy đua nâng cấp dịch vụ và giới thiệu các sản phẩm mới.
  • Chi phí hoạt động tăng cao.
  • Khó khăn khi quản lý đồng bộ trên toàn hệ thống.

ngân hàng

Vậy các ngân hàng giải quyết bài toán này như thế nào?

Hiện nay, các ngân hàng đã và đang thay đổi rất nhiều: các sản phẩm, dịch vụ phức tạp hơn và phải xử lý trực tuyến thay vì cách thức giao dịch truyền thống như trước đây.

Việc chú trọng “mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng” chính là chiến lược được các ngân hàng lớn chọn lựa để phát triển và tạo sự khác biệt riêng thông qua đầu tư công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng lượng dịch vụ và trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng như:

  • Hệ thống xếp hàng thông minh
  • Công nghệ nhận diện khách hàng
  • Hệ thống đánh giá và phản hồi khách hàng
  • Hệ thống quảng cáo thông minh
  • Quầy tự phục vụ
  • Live Bank 24/7…

Bằng cách cung cấp các dịch vụ, sản phẩm chất lượng, thái độ phục vụ chu đáo tận tâm, quy trình chuẩn xác, nhanh gọn, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt từ đó sẽ tạo sự yêu thích cho khách hàng. Kết quả cho thấy, những ngân hàng tăng trưởng tốt tại Việt Nam hiện nay đều là các ngân hàng đầu tư mạnh cho mảng bán lẻ, hướng đến cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng với nhiều sản phẩm dịch vụ và ưu đãi riêng biệt cho từng đối tượng để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng cũng như thu hút khách hàng tốt hơn các ngân hàng của đối thủ.

Trên thực tế, không ít các ngân hàng đã nghiên cứu và triển khai hệ thống xếp hàng thông minh, hệ thống đánh giá phản hồi khách hàng, quầy tự phục vụ… nhằm rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thiểu chi phí vận hành và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhưng chưa thành công vì rất nhiều lý do khách quan và chủ quan như:

  • Hệ thống không đáp ứng được nhu cầu của đơn vị khi mở rộng phạm vi và quy mô hoạt động.
  • Sản phẩm kém chất lượng và hỏng hóc chỉ sau một thời gian ngắn vận hành.
  • Hệ thống cũ lỗi thời, không hỗ trợ quản lý, giám sát, không tương thích với công nghệ hiện đại.
  • Không đồng bộ với nhận diện thương hiệu của tổ chức.
  • Dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng của nhà cung cấp không tốt,…

Tư vấn của chuyên gia:

Các tổ chức tài chính cần làm gì để tăng doanh thu, giảm chi phí vận hành, thu hút, giữ chân khách hàng và chiến thắng đối thủ cạnh tranh?

Từ kinh nghiệm thực tế thu được qua nhiều năm, các chuyên gia hàng đầu về công nghệ đã xác định được tầm quan trọng của giải pháp Quản lý trải nghiệm khách hàng cho các ngân hàng và các tổ chức tín dụng đồng thời giúp các tổ chức này biến các “thách thức” thành “cơ hội vàng”.

Havard Business Review đã mô tả trải nghiệm của khách hàng qua bài viết “Sự thật về trải nghiệm của khách hàng” (The Truth about Customer Experience) và rút ra kết luận: “Việc quản lý một cách khéo léo toàn bộ các trải nghiệm của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp đạt được những thành công lớn: sự tăng trưởng về doanh thu, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng đội ngũ nhân viên và hạn chế các rủi ro của doanh nghiệp”.

Cũng theo nghiên cứu của Bain & Company – Công ty Tư vấn kinh doanh hàng đầu của Mỹ, khách hàng không trung thành với doanh nghiệp mà trung thành với các dịch vụ chuyên nghiệp mà họ được trải nghiệm. Những doanh nghiệp mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng có tăng trưởng gấp 2,6 lần về doanh thu, chi phí vận hành thấp hơn 15% trung bình ngành (nguồn Bain & Company). Theo đó, trải nghiệm khách hàng đã trở thành công cụ đắc lực nhất giúp các doanh nghiệp chiến thắng đối thủ cạnh tranh.

ngân hàng

Ông Vivek – Head of Banking của ngân hàng VP Bank – Chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng sau rất nhiều năm nghiên cứu kỹ lưỡng về quy trình trải nghiệm khách hàng đã cho rằng: “Đầu tư nửa vời cho công nghệ không thể cải thiện triệt để mức độ hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng giao dịch. Xu thế tất yếu của ứng dụng công nghệ cao hiện nay cho thấy một giải pháp tổng thể với các tính năng ưu việt và đồng bộ trên toàn hệ thống có thể quản lý quá trình giao dịch của khách hàng từ khâu đầu đến khâu cuối giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ở mức tốt nhất nhằm gia tăng những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng”.

Giải pháp của Miraway cho lĩnh vực Tài chính Ngân hàng

Miraway – Thương hiệu số một về Quản lý trải nghiệm khách hàng đa kênh đã tư vấn thành công hơn 200 doanh nghiệp và các tổ chức lớn ở trong và ngoài nước với hơn 1000 điểm triển khai giành được thị phần, tăng doanh thu, giảm thiểu chi phí vận hành, quản lý & đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của nhân viên, gia tăng lượng khách hàng đến giao dịch và trải nghiệm. Miraway cũng tiên phong trong việc nghiên cứu đưa công nghệ 4.0 và trí tuệ nhân tạo vào trong các giải pháp: Đặt chỗ trực tuyến, Xếp hàng thông minh, Nhận diện khách hàng, Đánh giá và phản hồi khách hàng,Quảng cáo thông minh, … để giúp các ngân hàng xây dựng và phát triển mô hình Chi nhánh Kỹ thuật số đồng thời đưa ra các lợi ích cao nhất cho khách hàng.

  1. Hệ thống Đặt chỗ trực tuyến – Booking Online: Website, Mobile, SMS.
  2. Hệ thống Xếp hàng thông minh – Queue Management
  3. Hệ thống tự phục vụ – Self-Service Kiosk
  4. Hệ thống Nhận diện – Phân luồng khách hàng – Customer Identifying and Routing
  5. Hệ thống Quảng cáo thông minh – Digital Signage
  6. Hệ thống Phản hồi & Khảo sát khách hàng – Customer Feedback & Survey
  7. Phân tích Kinh doanh – Business Intelligence
  8. Ứng dụng di động – Mobile Application
  9. Hệ thống giám sát cảnh báo – Monitoring and Alert
  10. Hệ thống Phân tích Truyền thông – Communication Analysis

Lợi ích của giải pháp CETM mang lại cho các Ngân hàng

  • Không gian phục vụ chuyên nghiệp
  • Tăng 200% lượng khách hàng đến giao dịch
  • Tăng 200% doanh thu
  • Giảm 35% – 40% chi phí vận hành
  • Tăng 45% hiệu suất làm việc của nhân viên
  • Giảm 48% thời gian đợi của khách hàng
  • Kiểm soát 99% chất lượng dịch vụ theo thời gian thực.
  • Nâng cao 85% sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
  • Quản lý đồng nhất 100% các kênh truyền thông trên toàn hệ thống.

Xêm thêm bài viết: Miraway cung cấp giải pháp xếp hàng thông minh cho Agribank

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

0919408588