Hệ Thống Khảo sát và phản hồi Trải nghiệm khách hàng đa kênh

Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng CSAT Là Gì?

Mức độ hài lòng tỷ lệ thuận với sự tăng trưởng tỷ lệ khách hàng trung thành, doanh thu và lợi nhuận. Vì vậy các doanh nghiệp nên thường xuyên đo lường chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng để đưa ra những quyết định kinh doanh kịp thời.

CSAT sẽ giúp doanh nghiệp đo lường chỉ số hài lòng khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng. Hãy cùng Miraway tìm hiểu kỹ hơn về chỉ số CSAT, và tại sao doanh nghiệp nên sử dụng nó.

Chỉ số hài lòng của khách hàng Csat là gì?

CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp qua từng điểm chạm trong hành trình khách hàng. Bạn có thể đưa câu hỏi CSAT vào các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng.

CSAT dựa trên một câu hỏi duy nhất để đánh giá mức độ bạn đang đáp ứng kỳ vọng của khách hàng như thế nào?

  • 1 Điểm: Rất không hài lòng
  • 2 Điểm: Không hài lòng
  • 3 Điểm: Bình thường
  • 4 Điểm: Hài lòng
  • 5 Điểm: Rất hài lòng

Giống như NPS, CSAT cung cấp số liệu tổng quan về hiệu suất của doanh nghiệp. Csat là giải pháp đo lường nhanh chóng, hiệu quả để xác định mức độ hài lòng của khách hàng đang thay đổi theo thời gian như thế nào?  Điều này cho phép doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm kịp thời để giữ chân khách hàng trung thành.

Công thức tính điểm CSAT:

Chỉ số CSAT = [(Tổng số khách hàng hài lòng (4-5)):Tổng số khách hàng đã đánh giá]* 100%

Cách thức và thời điểm sử dụng chỉ số CSAT.

Tại các điểm tiếp xúc quan trọng trong hành trình khách hàng.

Mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp được tạo thành từ nhiều điểm tiếp xúc khác nhau bao gồm trước, trong và sau khi mua hàng. Tại mỗi điểm tiếp xúc, bạn sẽ có cơ hội hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng. sau đó có thể tìm hiểu sâu hơn để biết mình đang làm tốt những phần nào và cần cải thiện những vấn đề gì?

Thời gian khách sắp hết hạn hợp đồng.

Việc khách hàng dừng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ là một điều không thể tránh khỏi trong quá trình kinh doanh. Tuy nhiên, chúng ta có thể giảm thiểu tỷ lệ này xuống mức thấp nhất bằng việc khảo sát chỉ số csat trước khi tới thời điểm khách hàng kết thúc hợp đồng. Điều này sẽ mang lại cho bạn cơ hội để cải thiện sử hài lòng của khách trước khi họ rời bỏ doanh nghiệp.

Sau khi khách hàng tương tác với bộ phận dịch vụ khách hàng.

Bộ phận dịch vụ khách hàng chính là những người thường xuyên trực tiếp làm việc và truyền tải thông điệp của doanh nghiệp tới khách hàng. Vì vậy việc hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng sau khi họ tương tác với bộ phận dịch vụ khách hàng là điều rất cần thiết.

Làm thế nào để cải thiện điểm Csat và khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

Mặc dù CSAT là thước đo tuyệt vời về mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng để tận dụng tối đa chỉ số này doanh nghiệp cần phải làm gì?

Gửi các bảng khảo sát khách hàng tiếp theo để nhận thông tin chi tiết hữu ích.

Sau khi hoàn thành khảo sát CSAT, bạn cần tìm hiểu sâu hơn lý do vì sao khách hàng lại cảm thấy không hài lòng.  Bạn có thể làm gì để cải thiện trải nghiệm của khách hàng?

Để thực hiện việc này hãy cân nhắc sử dụng các câu hỏi khảo sát khách hàng phù hợp như câu hỏi dạng văn bản mở….

Chuẩn bị kế hoạch hành động.

Bạn nên xây dựng một quy trình xử lý phản hồi của khách hàng. Những phản hồi thu thập sẽ được xử lý như thế nào? Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng?……

Kết luận

Bằng cách theo dõi và cải thiện điểm số CSAT theo thời gian, doanh nghiệp của bạn sẽ đạt được nhiều lợi ích hơn từ việc thay đổi trải nghiệm khách hàng.

Xem thêm bài viết: Tại sao các nhà hàng cần trang bị hệ thống đặt lịch & xếp hàng.

0981.350.960

hệ thống xếp hàng tự động hệ thống digital signage phản hồi khách hàng self service kiosk