Hệ Thống Khảo sát và phản hồi
5 loại phản hồi khách hàng

5 Loại Phản Hồi Khách Hàng & Cách Thu Thập Chúng

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, hiểu rõ về suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của bạn có thể hỗ trợ rất lớn trong việc phát triển sản phẩm đến chiến lược tiếp thị.

Dẫu vậy, chỉ biết khách hàng nói gì thì chưa đủ. Ở thế kỉ nguồn dữ liệu phong phú, sử dụng phân tích dữ liệu để cung cấp thông tin sẽ giúp bạn hiểu được nhu cầu của khách hàng, độ uy tín thương hiệu, sản phẩm tiêu biểu, xu hướng và tổng doanh thu. 

5 Loại phản hồi Khách hàng chính

  • Phản hồi sản phẩm và độ uy tín của thương hiệu 
  • Phản hồi mức độ hài lòng của khách hàng
  • Phản hồi về mức độ trung thành thương hiệu
  • Phản hồi kinh doanh
  • Phản hồi khách hàng ưu tiên

1. Phản hồi khách hàng về sản phẩm và độ uy tín của thương hiệu.

Loại phản hồi khách hàng này bao gồm rất nhiều cách người ta nói về một thương hiệu và những gì sản phẩm của họ đem lại. Phản hồi này cung cấp cái nhìn tổng quát về thương hiệu và sản phẩm đã lĩnh hội được gì từ khách hàng, giúp những người quản lý lâu năm thay đổi cả uy tín thương hiệu lẫn hiệu suất kinh doanh.  

Tập trung vào một nhóm khách hàng tiêu biểu.

Nhóm khảo sát bao gồm những khách hàng tiêu biểu của từng phân khúc khác nhau. Nhóm này sẽ trao đổi thảo luận về sản phẩm hoặc các vấn đề liên quan. 

Dữ liệu khảo sát của nhóm khách hàng này khá chất lượng và có thể ưu tiên dựa theo số lượng người tham gia. Sử dụng mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, phân loại câu trả lời thành các danh mục và phân tích chủ đề phát sinh từ dữ liệu thu thập được có thể giúp đỡ phát triển sản phẩm và nhận diện thương hiệu.

Phỏng vấn khách hàng trực tiếp.

Phỏng vấn khách hàng sẽ đào sâu được suy nghĩ của người tiêu dùng. Phỏng vấn là cách để tìm hiểu điều gì khiến khách hàng của bạn quyết định mua sản phẩm, suy nghĩ của họ khi sử dụng và nhận diện thương hiệu.

Phỏng vấn khách hàng có thể mất nhiều thời gian hơn các phương pháp khác. Mặc dù vậy, họ sẽ cung cấp những dữ liệu chất lượng cho việc kinh doanh của bạn, giúp bạn cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ cũng như những mặt khác trong kinh doanh.

Các bài khảo sát về sản phẩm, dịch vụ.

Các bài kiểm tra để khảo sát trải nghiệm sử dụng sản phẩm từ những người dùng thực sự. Người sử dụng kiểm tra sản phẩm, thực hiện nhiệm vụ và được quan sát bởi nhà nghiên cứu. Những gì tìm thấy sau đó được dùng để cải thiện tính năng của sản phẩm.

Có những loại kiểm tra tính khả dụng sau đây:

  • Khám phá tính khả dụng của sản phẩm – Loại kiểm tra này có thể tìm ra những gì sản phẩm mới cần có để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Người dùng kiểm tra rất nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ giúp định rõ trong bản market có lỗ hổng hay không.
  • So sánh sản phẩm – Người dùng so sánh hai sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự từ đối thủ để thấy được cái nào cung cấp trải nghiệm tốt hơn.
  • Đánh giá tính khả dụng của sản phẩm trước khi đưa ra thị trường – Người dùng kiểm tra sản phẩm để định rõ trải nghiệm tích cực. Bài kiểm tra này giúp tìm ra vấn đề cần sửa chữa trước khi sản phẩm được tung ra.

Khảo sát hoặc gọi điện sau bán hàng.

Gọi điện cho khách hàng để hỏi về sản phẩm hoặc thương hiệu có thể xây dựng mối quan hệ và sự tin tưởng. Cách thức này tuy cung cấp những thông tin giá trị nhưng một vài người tiêu dùng cảm thấy phiền phức. Thay vào đó ta có thể gửi một phiếu khảo sát qua bưu diện hoặc email.

Những câu hỏi có thể cung cấp cả chất lượng và số lượng dữ liệu, hỗ trợ tất cả khía cạnh kinh doanh. Bạn sẽ biết được khách hàng hài lòng về điều gì và điều gì cần cải thiện. 

Đánh giá của khách hàng.

Tiếp cận đánh giá sản phẩm của khách hàng cung cấp những phản hồi liên quan. Rất nhiều thương hiệu cho phép khách hàng chia sẻ suy nghĩ của họ về sản phẩm vừa mua. Người dùng Ulta Beauty đánh giá trên trang chủ để giúp những khách hàng tới sau có thêm thông tin trước khi quyết định mua sản phẩm: 

70% khách hàng sẽ xem bài đánh giá trước khi mua sản phẩm vì vậy các thương hiệu hoàn toàn có thể dùng việc này để thúc đẩy kinh doanh.

Người đánh giá mang những phân tích đầy cảm xúc đã cung cấp sự thấu hiểu cực kỳ cao đến tất cả các khía cạnh và truyền lại cho những người khác. Phân tích dữ liệu ý kiến có thể được so sánh đối chiếu những tập hợp đánh giá và ý kiến, thường bao gồm nền tảng thông tin bởi rất nhiều hồ sơ của các khách hàng đã được gộp chung nhóm.

Khi tiến hành phân tích, các đánh giá cho thấy khách hàng thực sự quan tâm điều gì chứ không phải bạn nghĩ họ cần gì. Sử dụng đúng nền tảng phân tích nội dung có thể giúp bạn nhanh chóng phân tích đánh giá và đưa ra hành động thiết thực từ dữ liệu.

Phàn nàn từ khách hàng.

Những khách hàng không vừa lòng không phải là một mối nguy hại, thậm chí phản hồi của họ còn giúp bạn cải thiện sản phẩm thương hiệu. Lời phàn nàn của khách hàng có thể tới từ email, thư, bài đánh giá, bình luận trên mạng xã hội, vv… Công cụ theo dõi lời phàn nàn có thể thu thập ý kiến tiêu cực và cung cấp dữ liệu để nâng cấp thương hiệu.

2. Phản hồi mức độ hài lòng của khách hàng.

Loại phản hồi này bao gồm thu thập cả tính năng lẫn cảm nhận và thường được khảo sát sau khi sản phẩm đã được bán ra.

Phân tích hài lòng của khách hàng rất quan trọng cho thương hiệu để hiểu chỗ nào đã cải thiện tốt trong trải nghiệm của khách hàng. Quá trình  phân tích sẽ bao gồm cả phản hồi online lẫn offline. Từ kết quả nhận được, các thương hiệu sẽ tiếp tục nâng cấp hoặc loại bỏ sản phẩm trên gian hàng. 

Dưới đây là một vài cách bạn có thể lấy được phản hồi kiểu này:

Ưu đãi.

Một trong những cách hiệu quả nhất để lấy được thông tin của khách hàng là tặng họ một món quà. McDonald đã đề nghị tặng đồ ăn miễn phí để đổi lấy phản hồi khách hàng:

Hòm thư góp ý.

Hòm thư góp ý là một cách thức khác để phân tích sự hài lòng của khách hàng. Nó cho phép khách hàng ẩn danh và khuyến khích họ để lại những ý kiến chân thật.

Bảng thăm dò ý kiến Facebook.

Bảng thăm dò ý kiến của Facebook trông có vẻ vui nhộn, nhưng rất nhiều thương hiệu sử dụng nó để lấy phản hồi của khách hàng. Dữ liệu từ Facebook có thể đo lường bởi một ứng dụng thích hợp nào đó và kết quả dùng để nâng cấp sản phẩm, tiếp thị, dịch vụ khách hàng và những mảng khác.

Bảng khảo sát trên website.

Phản hồi của khách hàng có thể được ghi lại trên mạng qua website. Nó cho phép người dùng để lại phản hồi vào lúc họ thấy thuận tiện và chứng minh rằng thương hiệu sẽ lấy ý kiến của họ để xem xét.

Màn hình popup trên website.

Một popup có thể ghi lại thông tin được để lại bởi khách hàng và dùng để thay đổi những gì đã triển khai, bao gồm nội dung, tốc độ trang, và các khía cạnh liên quan tới trải nghiệm trên mạng. 

Dữ liệu từ phản hồi hài lòng của khách hàng có thể phân tích qua bảng tổng hợp đánh giá. Đó là khi máy tính tổng hợp những góp ý từ phản hồi khách hàng. Quá trình phân tích này khá khả dụng để so sánh khả năng bán sản phẩm qua các kênh bán hàng khác nhau.

Thêm nữa, nó giúp nâng cao nhận thức về nhu cầu của khách hàng qua từng kênh. Làm phân tích này cho phép thương hiệu nhận về và triển khai những ý kiến đóng góp phát triển sản phẩm trực tiếp từ khách hàng.

Mạng xã hội và diễn đàn

Mạng xã hội và diễn đàn là cách tuyệt vời để phân tích bình luận của khách hàng. Một cộng đồng mạng cho phép khách hàng được lắng nghe mà họ không cần phải tương tác trực tiếp với bạn.

Trong khi cộng đồng có thể biến đổi khách hàng thành người ủng hộ (85% cộng đồng online có chiến lược để khuyến khích khách hàng trở thành người ủng hộ thương hiệu), qua đó khách hàng cũng có thể chia sẻ những trải nghiệm chưa tốt. Triển khai một cộng đồng mạng cho mình, đồng thời theo dõi phản hồi từ những cộng đồng khác nữa, ví dụ như các trang diễn đàn có liên quan. 

3. Phản hồi về mức độ trung thành thương hiệu.

Khách hàng trung thành với thương hiệu có thể mang đến lợi nhuận kinh doanh tăng trưởng không ngừng cho doanh nghiệp. Phân tích mức độ trung thành thương hiệu giúp bạn thấy được khu vực hiệu quả cũng như những mảng cần cải thiện.

Trung thành thương hiệu có thể bao gồm cả những lợi ích đặc biệt như hoàn trả hàng, điểm thưởng, truyền miệng từ khách hàng, dịch vụ khách hàng và những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời. Phân tích lòng trung thành thương hiệu còn có thể giúp bạn hiểu khách hàng nghĩ gì về sản phẩm và dịch vụ.

Dưới đây là cách để thu thập loại phản hồi này:

Khảo sát.

Những câu hỏi bạn đặt ra cho khách hàng để khảo sát có thể làm sáng tỏ những suy nghĩ của họ về thương hiệu. Giả dụ như hỏi khách hàng rằng dịch vụ của bạn so với đối thủ ra sao là một cách tốt để tìm hiểu họ có yêu thích thương hiệu hay không.

Có rất nhiều lựa chọn để đo lường sự hài lòng của khách hàng và độ trung thành qua khảo sát. Một trong những cách thức đó là sử dụng Điểm hài lòng khách hàng (CSAT), công cụ đo lường hài lòng với sản phẩm, thương hiệu và sự tương tác. 

CSAT là công cụ đơn giản để lấy được phản hồi khách hàng và loại câu hỏi này có thể được sử dụng để quảng cáo sau khi phục vụ khách hàng hoặc trước khi đổi mới dịch vụ.

Công cụ khác để theo dõi khách hàng trung thành là Điểm quảng cáo (NPS) có chức năng phân tích khách hàng liệu có giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác. NPS đo đạc cảm xúc của khách hàng nhiều hơn ý kiến về một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Loại câu hỏi khảo sát thường gặp là “Bạn sẽ giới thiệu thương hiệu này cho bạn bè chứ?”

Câu trả lời đo đạc trên thang điểm từ 1-10, những người giới thiệu (khách hàng trung thành) sẽ trả lời trong tầm 9-10. Những người chọn 7-8 đang cân nhắc một cách tích cực, những người còn lại có vẻ không quan tâm lắm đến thương hiệu của bạn nhưng hoàn toàn có thể thay đổi thành người giới thiệu hoặc mua từ thương hiệu đối đầu trong tương lai. Các câu trả lời trong tầm 0-6 có thể coi là những người khách không hài lòng, có thể sẽ phá hoại thương hiệu bởi họ sẽ chia sẻ những trải nghiệm không tốt đẹp cho người khác.

Khảo sát NPS giúp nâng cao thương hiệu bằng cách cho phép bạn tập trung vào những khách hàng đánh giá thấp để xác định mảng nào cần phải cải thiện. Mặt khác, nó còn có thể hỗ trợ tiếp tục giới thiệu cho những khách hàng hài lòng xác định trước, những người sẵn sàng nói lên trải nghiệm tuyệt vời của họ như một trường hợp chứng thực. Trên 80% khách hàng hài lòng rất vui vẻ cung cấp gợi ý về thương hiệu, điều đó sẽ tăng số lượng khách hàng mới và lợi nhuận.

Phân tích on-site.

Sử dụng công cụ phân tích của website có thể cung cấp những phản hồi giá trị mà không cần phải khảo sát khách hàng trực tiếp. Xác định người dùng đã tương tác với trang web của bạn ra sao có thể giúp nâng cấp website, gia tăng chất lượng trải nghiệm với thương hiệu của bạn.

Số liệu chủ yếu để phân tích bao gồm tỉ lệ thoát trang, thời gian trung bình trên trang… Chẳng hạn như, nếu bạn sử dụng nội dung tiếp thị để điều hướng và trang blog của bạn có một tỉ lệ thoát trang khá cao thì bạn cần phải thay đổi nội dung để níu giữ người đọc lâu hơn. 

Hoạt động trên trang còn hỗ trợ phân tích địa lý. Bạn biết được số người vào trang nhiều nhất ở đâu, từ đó xác định được đối tượng cần quảng cáo. Mặc dù vậy, quan trọng nhất vẫn là nhìn vào bảng số liệu kinh doanh.

4. Phản hồi kinh doanh.

Phản hồi khách hàng trong kinh doanh giúp xác định được chiến lược bán hàng đang đi đến đâu và nhận những thông tin sâu sắc để hỗ trợ kinh doanh.

Dưới đây là một vài cách để thu thập phản hồi:

Đi theo trải nghiệm.

Theo sau trải nghiệm mua sắm của khách hàng với một email hoặc tin nhắn sẽ mang về phản hồi sớm nhất. Tin nhắn có tỉ lệ mở là 90% trong khi email là 20% – không đáng ngạc nhiên lắm bởi người ta thường để điện thoại gần mình hơn.

Thông báo mua hàng thành công.

Email giao dịch để xác nhận mua hàng rất lý tưởng để lấy về phản hồi khách hàng trong quá trình bán hàng.

5. Phản hồi của khách hàng ưu tiên

Khám phá sở thích của khách hàng từ phản hồi có thể giúp bạn có một thiết kế website tuyệt vời hơn, chiến lược tiếp thị, công nghệ bán hàng và những mảng khác trong kinh doanh.

Dưới đây là một vài cách để lấy được phản hồi ưu tiên của khách hàng:

Bình luận dưới bài viết.

Có một cách để lấy được phản hồi khách hàng là từ bình luận bài viết. Bình luận từ bài viết có thể cho thấy cả mặt tốt lẫn xấu từ khách hàng.

Hỏi khách hàng để họ chọn những thứ yêu thích.

Để khách hàng chọn ra những thứ họ cảm thấy thú vị là cách nhanh chóng để lấy được phản hồi. Đưa cho khách hàng cơ hội để thể hiện bản thân, giúp hình thành tính cách, lợi ích khách hàng và người dùng mục tiêu.

Thêm vào đó, loại phản hồi này còn hỗ trợ phân loại email, đảm bảo khách hàng đã nhận được thông tin phù hợp.

Sự quan trọng của phản hồi khách hàng.

Có được một số lượng lớn phản hồi về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu là chuyện tiên quyết để giúp đỡ bạn tạo ra thay đổi cần thiết để phát triển cơ sở khách hàng. Sau tất cả, bạn sẽ làm gì để thu hút khách hàng mới nếu những phản hồi hiện tại chỉ toàn tiêu cực?

Lắng nghe phản hồi của khách hàng và sử dụng chúng để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ là một cách chắc chắn để nâng cao hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận. Hãy nhớ rằng trước khi triển khai những công cụ thu thập phản hồi, cân nhắc kiểu khách hàng sẽ cung cấp phản hồi, vẽ lên biểu đồ và số liệu tiêu chuẩn. Sử dụng nhiều cách thức khác nhau sẽ hiệu quả hơn hết, chắc chắn rằng bạn sẽ nhận được bức tranh kinh doanh toàn cảnh từ những khách hàng giá trị. Một khi bạn lấy được tất cả dữ liệu sẽ chỉ còn là bài toán phân tích chúng.  Dù vậy, sẽ khá phức tạp nếu bạn là một công ty lớn với số lượng phản hồi đồ sộ lẫn lộn. Đó là lúc phần mềm phân tích nội dung có thể hỗ trợ bạn, dễ dàng phân tích phản hồi khách hàng và khám phá những suy nghĩ sâu sắc cần thiết trước khi bạn có quyết định quan trọng.

Xem thêm bài viết: Những thách thức lớn trong quản lý quy trình khám bệnh và những lợi ích khi vượt qua

máy lấy số thứ tự

0981.350.960

hệ thống xếp hàng tự động hệ thống digital signage phản hồi khách hàng self service kiosk