4 Quy Tắc Trả Lời Phản Hồi Khách Hàng

quy tắc trả lời phản hồi khách hàng

Dù là phản hồi tích cực hay tiêu cực thì những chia sẻ của khách hàng đều là cơ hội cho các doanh nghiệp học tập và cải thiện chất lượng dịch vụ. Bạn sẽ có cơ hội được nhìn thấy doanh nghiệp của bạn trong mắt khách hàng và những cái nhìn đó có thể giúp bạn thay đổi doanh nghiệp tốt hơn. Dưới đây là 4 quy tắc trả lời phản hồi khách hàng mà các doanh nghiệp nên thực hiện.

1. Xác nhận thông tin phản hồi kịp thời.

Thời gian mà doanh nghiệp xác nhận và trả lời lại phản hồi khách hàng quá lâu sẽ khiến họ cảm thấy thấy bạn không quan tâm đến ý kiến của họ đặc biệt là với những phản hồi tiêu cực. Nó sẽ dấn đến cảm giác không hài lòng và có thể khách hàng sẽ hủy bỏ dịch vụ hoặc đưa ra những phản hồi không tốt về thương hiệu trên mạng xã hội.

Hãy thiết lập hệ thống để xác nhận thông tin phản hồi của khách hàng 24/7. Điều này chứng tỏ doanh nghiệp bạn luôn sẵn sàng lắng nghe và giải quyết những vấn đề của khách hàng để có thể giữ chân họ.

Với những phản hồi tích cực thời gian trả lời không quá cấp thiết nhưng việc trả lời nhanh sẽ được khách hàng đánh giá cao và ghi nhớ thương hiệu của bạn hơn. Hơn thế nữa, trả lời những phản hồi khách hàng sau trải nghiệm tích cực sẽ mang lại nhiều cơ hội để tăng doanh thu và uy tín thương hiệu hơn.

2. Luôn giữ thái độ bình tĩnh.

Khi đọc những phản hồi tiêu cực thường rất khó để giữ được bình tĩnh. Tuy nhiên hãy luôn ghi nhớ phản hồi của khách hàng là phản ánh thực tế dịch vụ kinh doanh của doanh nghiệp. Muốn phát triển doanh nghiệp bền vững, bạn cần có cái nhìn đa chiều về doanh nghiệp của mình để đưa ra những chiến lược đúng đắn nhất. Vì thế hãy tập trung xem xét lại chất lượng dịch vụ, sản phẩm, trước khi trả lời khách hàng.

3. Đi sâu vào vấn đề.

Rất nhiều khách hàng để lại thông tin phản hồi không rõ ràng. Họ thường để lại phản hồi về chất lượng dịch vụ kém, đánh giá 1 sao nhưng lại không cung cấp bất kỳ chi tiết cụ thể nào như việc phải chờ quá lâu, nhân viên có thái độ phục vụ không tốt?….

Bạn cần kiểm tra lại lịch sử giao dịch của khách hàng để tìm hiễu những điều gì đã xảy ra với họ và đưa ra câu trả lời đáp ứng mong đợi của khách hàng. Nếu không phát hiện được vấn đề cụ thể bạn có thể liên hệ lại khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra phương án khắc phục.

4. Luôn giữ kết nối với khách hàng.

Với những phản hồi đòi hỏi thời gian xử lý kéo dài thì việc luôn giữ tương tác với khách hàng là rất quan trọng. Điều này cho thấy sự chủ động và chứng tỏ doanh nghiệp luôn muốn giải quyết vấn đề của họ. Nếu trao đổi qua email không hiệu quả, bạn hãy thử chủ động gọi điện hoặc gặp trực tiếp khách hàng.

Trả lời phản hồi kịp thời và đồng cảm với khách hàng là cách xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Họ sẽ có nhiều khả năng quay trở lại mua hàng hơn vì bạn đã thể hiện cam kết của mình trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực.

Xem thêm bài viết: Tại sao các ngân hàng nên áp dụng giải pháp nhận diện khuôn mặt

 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

0919408588